Ведя бизнес мы желаем иметь постоянство. Мы хотим, чтобы люди, имевшие с нами дело один раз, постоянно возвращались и пользовались нашими услугами опять. Возникает вопрос : как этого достичь?
Почему клиенты возвращаются?
Им понравился товар или услуга, которую вы им предложили. Если клиент получил качественный продукт по приемлемой цене, то есть большая вероятность, что он обратиться к вам еще раз.
Им понравилось то, как вы с ними обращались. Часто клиенты возвращаются потому, что им понравилось у вас. Приветливые работники, мягкие кресла (вместо жестких стульев) и чашка ароматного чая иногда играют больше, чем низкая цена.
Это ваши друзья. Чем больше у вас друзей, тем больше потенциальных клиентов. Сложившаяся дружба для клиента означает гарантию безопасности.
Вы находитесь ближе всех. Действительно, зачем заказывать товар в Лондоне, если у нас в «Простоквашино» делают то же самое. Небольшое время доставки, и возможность гарантийных услуг на месте для некоторых людей играют большую роль. Поэтому берегите клиентов, которые являются вашими соседями.
Почему клиенты не возвращаются?
Это одиночные клиенты. Клиенту ваш товар или услуга были нужны один раз – это как поход в ресторан в чужом городе. Так бывает. Но не стоит уделять меньше внимания таким клиентам – они могут порекомендовать вас кому-нибудь другому.
Им не нравиться качество или цена. Бывает и так. Если вы поставляете некачественный товар, или конкуренты опережают вас по ценам – вы можете лишиться клиента.
Им не понравилось обслуживание. Продавец-консультант с лицом тюремного надзирателя в вашем магазине – это хуже, чем приход налогового инспектора. Секретарь, грубо отвечающий на звонки – хуже, чем сгоревший компьютер.
Клиенты начали пользоваться товаром, которого у вас нет. Всегда следует помнить, что ассортимент товара должен соответствовать времени. Нельзя рассчитывать на то, что клиент будет продолжать покупать товары, которые уже несколько лет считаются устаревшими.
|
